Tenho consumido algumas horas do meu tempo a ler o que se escreve a respeito de elevadores nos fóruns e outros tipos de sites existentes na internet.
Por um lado fico admirado pela quantidade de opiniões pouco fundamentadas que são expressas com a maior das convicções e ignorância. Por outro lado convenço-me da importância que uma empresa como a HAPE pode ter na clarificação deste mercado.
Noto que a abertura de cada discussão, ou o expressar de uma opinião inicial, resulta por norma de uma situação de confronto entre o proprietário e a empresa fornecedora do serviço (quase sempre a EMA).
Também noto que existem algumas ideias firmes que estão bem enraizadas na cabeça dos comentadores. Que “eles” (os fornecedores dos serviços) são todos desonestos, gananciosos e trabalham em compradio, que os contratos estão todos truncados para prejudicar os clientes, que têm a seu favor todos os grandes advogados para poderem tramar os clientes em caso de litígio, que actuam tecnicamente de forma a prejudicar o cliente e de forma negligente.
Mas alguém que analise um destes litígios com a cabeça fria poderia imaginar o interesse de qualquer empresa em actuar contra o seu cliente? Que benefício traria tal atitude a essa empresa?
Por partes.
Haverá muitas outras actividades em que a relação entre o prestador do serviço e o cliente esteja regulamentada em termos de Decreto-Lei? Os tipos de contrato assinados entre a EMA e o cliente são perfeitamente identificados, afixados no interior da cabina, e inspeccionados pelas entidades competentes. Conhecem muitos mais casos deste tipo?
Também a actividade, a inerência das partes, e as responsabilidades civis e criminais, estão regulamentadas por lei. Sabe-se qual é o papel de cada parte no processo e até onde vão as funções do prestador de serviços. Poderá ser mais fácil entender quem se desviou do contrato do que numa actividade com esta regulamentação?
Falamos num sector altamente competitivo, em que a facilidade de se criar uma EMA é muito grande e em que algumas delas são actividades de “vão de escada”. Isso obriga as EMA a tentarem manter um elevado grau de satisfação do cliente para não perderem mercado. Se há actividade pouco monopolista, com certeza esta é uma delas. Haverá maior protecção ao interesse do cliente do que um sector com uma oferta tão vasta de prestadores de serviços?
É um sector em que existe um grande número de empresas com certificações de qualidade, códigos de conduta rigorosos, comités de ética, auditorias de segurança, consulta de satisfação do cliente, processamento de reclamações, etc., etc. Não será que o cliente deve tentar tirar partido destas situações quando faz a opção por quem lhe vai fazer a prestação do serviço?
Algumas das discussões que vi nesses fóruns são quase surrealistas. Uma delas centrava-se em torno da legitimidade ou não de uma EMA retirar material de um elevador em que o cliente não lhe paga. O curioso é que toda a discussão se debruçava sobre a legitimidade da questão, sem nunca abordar a vertente ética. Então um fornecedor substitui um componente que está avariado por outro novo, o equipamento fica a trabalhar, o cliente não lhe paga, e ele não pode voltar a retirar o material aplicado e tornar a aplicar o material estragado, parando por consequência o equipamento? Claro que pode. Eticamente a sua posição é correcta, e eticamente o cliente deverá aceitar isso com humildade e um pedido de desculpa.
A minha experiência profissional de uma década ao serviço de uma multinacional do sector, e com grande conhecimento do que se passa nas outras grandes empresas, faz-me poder garantir que nunca vi grandes escritórios de advogados, ou profissionais de renome no mercado, a defenderem as situações de litígio dessas empresas com os seus clientes. Primeiro a maior parte dos conflitos que eram decididos na barra do tribunal eram processos movidos pelas EMA contra os seus clientes e não o contrário, e em segundo esses processos eram tratados pelos gabinetes jurídicos das próprias EMA que eram compostos por advogados, especialistas sim, perfeitamente normais. E venciam a grande maioria das situações.
Como o escrito vai longo parece-me que até será oportuno voltar a abordar esta temática noutra ocasião. Sei estar a entrar no campo onde a HAPE mais pode intervir comercialmente, e isso faz com que eu deixe bem clara a minha posição sobre estas matérias.
Aliás penso que grande parte dos conflitos existentes poderiam ter sido resolvidos por antecipação com a intervenção de uma empresa como a HAPE. Porque não nos consulta antes de se comprometer com um contrato que não domina completamente? Possivelmente essa era a melhor opção para si.
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